Por Redacción PortalCruceros
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En medio de los debates en SMM, en Hamburgo, sobre sistemas de propulsión alternativos y optimización digital de la eficiencia, se discutió sobre el riesgo de pasar por alto otro factor clave para el éxito del transporte marítimo de pasajeros, lo que hace que un viaje sea memorable e inspirador. En una mesa redonda, el CEO de Havila Voyages, Bent Martini explicó por qué no se debe permitir que un enfoque radical en la eficiencia menoscabe el valor emocional y la experiencia de los pasajeros durante un viaje por mar.
El asesor de innovación estratégica y experto en la industria marítima Thomas P. Illes presidió el panel de debate “La experiencia del pasajero en el mar: entre la eficiencia operativa y el valor emocional”, en el que participó Martini. El grupo exploró una cuestión crucial y de gran relevancia para los sectores de ferris y cruceros: en la búsqueda de eficiencia, capacidad y optimización, ¿corre la industria el riesgo de eliminar gradualmente algunos de los elementos que hacen que viajar por mar sea una experiencia única y emocionalmente atractiva?
Para Martini, el progreso tecnológico y la experiencia del pasajero deben desarrollarse de la mano. “Podemos invertir en buques altamente avanzados y sostenibles, pero si perdemos la conexión emocional entre las personas, el mar y el paisaje, también corremos el riesgo de perder parte de lo que hace que el viaje sea especial”, aseguró.
En el transporte marítimo de pasajeros, se están realizando importantes inversiones en interiores, conceptos de hospitalidad y experiencias diferenciadas a bordo. Al mismo tiempo, algunos conceptos modernos de transbordadores muestran un enfoque cada vez más funcional y austero en el diseño interior, con espacios definidos principalmente por consideraciones operativas y de costes.
Como analizó Illes en una aclamada ponencia en la Conferencia de Ferry Shippax a principios de este año, existe la amenaza de una especie de “era glacial arquitectónica”, cuya austeridad se asemeja más a edificios funcionales y asépticos que a buques de pasajeros.
Una tensión similar se observa tanto en ferries como en cruceros en lo que respecta a la relación directa entre los pasajeros y el mar. Las cubiertas abiertas con vistas despejadas pueden verse cada vez más restringidas, las líneas de visión interrumpidas, y los grandes ventanales o los espacios exteriores cada vez más cerrados pueden disminuir la sensación inmediata del viento, el mar, el clima y el horizonte, a la vez que alejan a los pasajeros de los paisajes y destinos que dan a cada ruta su carácter distintivo.
Illes advierte sobre las consecuencias a largo plazo de esta situación para la fidelización de los clientes. “Los pasajeros que ya no encuentran su lugar en un entorno impersonal devalúan inconscientemente el viaje marítimo, reduciéndolo a un mero servicio de transporte intercambiable. Si se elimina la conexión directa con el mar, la sensación de los elementos y la vista de espectaculares fenómenos naturales, se corre el riesgo de socavar una parte importante del potencial del modelo de negocio: la capacidad de convertir el viaje marítimo en una propuesta atractiva por sí misma”, expuso.
Esta cuestión también tiene una dimensión generacional. Si las compañías de ferris y cruceros quieren ampliar su atractivo y atraer a los segmentos de clientes más jóvenes y futuros, necesitan crear espacios que ofrezcan algo más que un transporte eficiente o interiores sofisticados. La apertura, el descubrimiento y los encuentros directos con la naturaleza y el entorno marino crean esos momentos memorables, visualmente impactantes e incluso dignos de Instagram que los pasajeros desean capturar y compartir.
La puesta en escena emocional de la experiencia de viaje va mucho más allá de la mera estética: es un factor económico de gran impacto. Una experiencia exitosa para el pasajero tiene un impacto positivo directo en los resultados, ya que se ha demostrado que un ambiente armonioso y agradable aumenta el tiempo que los huéspedes pasan en las áreas comunes.
“Los pasajeros que se sienten cómodos, seguros y fascinados a bordo muestran una mayor disposición a aprovechar las ofertas adicionales, como restaurantes, excursiones en tierra o boutiques. Un diseño de barco aséptico, centrado únicamente en la eficiencia, puede reducir los costos de construcción y operación a corto plazo, pero a largo plazo puede perjudicar los valiosos ingresos a bordo y el potencial de marca, y en última instancia, resultar muy costoso”, explicó Illes.
Havila Voyages analiza cómo se traduce en la práctica esta simbiosis entre un diseño altamente eficiente y la mejor experiencia para el pasajero. La flota no solo navega silenciosamente y sin emisiones por sitios declarados Patrimonio de la Humanidad por la Unesco, como el fiordo de Geiranger, sino que el diseño de los barcos se ha desarrollado específicamente teniendo en cuenta la naturaleza.
En lugar de aislar a los pasajeros tras imponentes paredes de cristal o en interiores estériles y funcionales, los barcos cuentan con enormes ventanales panorámicos, vistas despejadas y amplias cubiertas exteriores de libre acceso, como la proa. Aquí, el mar no queda relegado a un segundo plano, sino que sigue siendo el protagonista indiscutible del viaje.
Este enfoque ilustra una de las conclusiones centrales del debate de SMM, que la eficiencia y la innovación no tienen por qué ir en detrimento de la emoción. Un diseño bien pensado puede satisfacer tanto los requisitos operativos como la razón fundamental por la que muchos pasajeros eligen viajar por mar.
Para Havila Voyages, la fidelización emocional del cliente va mucho más allá de simplemente sentirse cómodo a bordo, es la clave para una mayor protección del medio ambiente. “Queremos animar e inspirar activamente a nuestros huéspedes a que contribuyan a una mayor sostenibilidad. Sin embargo, como compañía de cruceros costeros, solo podremos lograrlo si las personas a bordo son capaces de forjar una conexión más profunda e inalterada con nuestro vulnerable litoral y los elementos”, señaló Martini.
“Solo a través de la experiencia directa de la naturaleza espectacular se intensifica la conciencia sobre su necesidad de protección. Quienes limitan la esencia del viaje marítimo con una arquitectura puramente funcional pierden la oportunidad de convertir a los pasajeros en auténticos embajadores de la transición ecológica”, concluyó el CEO de Havila Voyages.
