Por Redacción PortalCruceros
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Como parte de su programa de monitoreo, National Advertising Division recomendó a Virgin Cruises modificar su publicidad para divulgar de manera clara y visible las propinas por servicio durante todo el proceso de pago, mientras que valoró los cambios hechos voluntariamente por Royal Caribbean Group en otro caso, pero recomendó hacer otros adicionales sobre el pago anticipado opcional de propinas.
La cuestión que debía dilucidar el organismo era si Virgin Voyages destacaba un precio principal sin revelar claramente la propina adicional obligatoria por noche, y si la impresión general de la publicidad podía inducir a error a los consumidores sobre el verdadero costo total de las vacaciones.
NAD examinó el proceso de pago de Virgin y determinó que los consumidores no reciben suficiente información sobre la naturaleza discrecional de las propinas, cómo se aplican y cómo pueden eliminarlas si pagan a bordo. Además, en el último paso del proceso de pago, este elemento se denomina “cargo por servicio”, lo que genera aún más confusión sobre si son opcionales.
Por lo tanto, NAD recomendó que Virgin Cruises modificara su flujo de reserva para revelar de manera clara y visible durante todo el proceso de pago que las propinas, si bien no son obligatorias, no son reembolsables si se pagan por adelantado; que son más altas si se pagan a bordo y que si no se pagan por adelantado, el consumidor puede modificar o eliminar las propinas antes del desembarque, incluyendo si la eliminación de las propinas está sujeta a la discreción de Virgin Cruises.
En un comunicado, Virgin Cruises Intermediate Limited afirmó que “agradece la colaboración” en este asunto y que “acepta cumplir con las recomendaciones de la NAD”.
En tanto, NAD debía establecer si la publicidad de Royal Caribbean revelaba todos los cargos obligatorios y si la impresión general que transmitía sobre el costo total real de las vacaciones era engañosa. Durante la investigación, la naviera modificó su sistema de reservas en línea para indicar de forma clara y visible que las propinas son opcionales, que los clientes pueden elegir si pagarlas por adelantado y que pueden modificarlas o eliminarlas en cualquier momento antes del desembarque.
Por lo tanto, NAD determinó que el proceso de reserva de Royal Caribbean informaba adecuadamente a los consumidores sobre el costo total, pero, para evitar posibles confusiones, aconsejó que la empresa modificara la información sobre propinas en la pestaña “Más información” para indicar de forma clara y visible que las propinas son opcionales, y que también lo indicara de la misma manera en la página de pago final.
