Por Redacción PortalCruceros

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A-Rosa Flussschiff, en colaboración con la startup tecnológica Alyza, con sede en Düsseldorf, introdujo una solución de IA en su centro de servicio. Esta tecnología analiza automáticamente las llamadas telefónicas y los correos electrónicos con clientes y socios comerciales, proporciona métricas clave en tiempo real y apoya activamente a los empleados en su asesoramiento.

Apenas unos meses después de su lanzamiento, ya se observan mejoras significativas, pues los procesos de reserva son más eficientes, la tasa de conversión aumenta y las consultas estándar se han reducido significativamente.

Antes de la introducción de la IA, el centro de servicio de A-Rosa se enfrentaba al reto de gestionar eficientemente el creciente volumen de consultas y, al mismo tiempo, ofrecer un asesoramiento de alta calidad. Por lo tanto, el objetivo del proyecto era reducir el contacto evitable y dar a los empleados más tiempo para el asesoramiento personalizado y el desarrollo de relaciones con los clientes.

La solución de IA analiza automáticamente las llamadas y los correos electrónicos entrantes, los transcribe y los evalúa contextualmente, solo para clientes y empleados que hayan dado su consentimiento previo. Esto proporciona métricas en tiempo real sobre los motivos de contacto, el sentimiento y las tasas de resolución, así como consejos prácticos de coaching. De esta forma, el sistema ayuda a identificar procesos que pueden mejorarse o automatizarse.

Alyza también evalúa el éxito y la cordialidad de las conversaciones y ofrece consejos de mejora. Basándose en esto, A-Rosa está desarrollando un concepto de coaching personalizado.

Además del potencial de optimización, la herramienta también destaca lo que ya va bien, motivando al equipo. “Nuestros análisis muestran una tasa de resolución de consultas superior a la media. A-Rosa incluso lidera el sector en cuanto a facilidad de uso”, señaló Markus Stumpe, CEO de Alyza.

Apenas unos meses después de su lanzamiento, ya se observan mejoras significativas en el centro de servicio. Durante los seis meses que duró el proyecto, hasta mediados de septiembre, se registraron poco más de 22.000 llamadas, cada una con una duración media de unos cinco minutos. Las primeras medidas concretas ya se han implementado con éxito, como la proporción de llamadas de servicio evitables, especialmente en las áreas de información y pagos de viajes, se ha reducido en 45% gracias a medidas sencillas. Al mismo tiempo, las reservas realizadas por teléfono han aumentado en 89%.

“Con Alyza, hemos encontrado una solución que impulsa nuestro crecimiento y, al mismo tiempo, mejora nuestro servicio. Nuestros empleados ganan tiempo valioso para consultas reales, y nuestros clientes se benefician de respuestas más rápidas”, determinó Rolf-Dieter Maltzahn, director general de A-Rosa Flussschiff.